Search
  • Vedran Soric

17. CX, Customer Experience iliti korisničko iskustvo, zašto je važno?

Updated: Feb 15

Što je CX, korisničko iskustvo?


Korisničko iskustvo, također poznat kao CX, holistička je percepcija vaših kupaca o njihovom iskustvu s vašom tvrtkom ili robnom markom.


CX je rezultat svake interakcije koju kupac ima s vašom tvrtkom, od navigacije po web stranici do razgovora sa korisničkom službom i primanja proizvoda/usluge koju je kupio od vas. Sve što radite utječe na percepciju vaših kupaca i njihovu odluku hoće li se stalno vraćati ili ne – stoga je sjajno korisničko iskustvo vaš ključ uspjeha.


Zašto je CX važan za vaše poslovanje?


Pružanje izvrsnog korisničkog iskustva iznimno je važno za svaku tvrtku. Što klijenti imaju bolje iskustvo, to ćete više ponovljenih prilagođenih i pozitivnih recenzija dobiti, dok istovremeno smanjujete trenje zbog pritužbi i povrata kupaca.


Prednosti isporuke izvrsnog CX-a uključuju:

  • povećana lojalnost kupaca

  • povećano zadovoljstvo kupaca

  • bolji marketing od usta do usta, pozitivne kritike i preporuke


Svi poslovni modeli mogu imati koristi od poboljšanja korisničkog iskustva:

  • tvrtke s pretplatom mogu povećati zadržavanje i smanjiti odljev,

  • tržišta e-trgovine mogu povećati ponovljene prilagođene i smanjiti povrate,

  • a uslužne industrije mogu dobiti preporuke i smanjiti pritužbe.

Koja je razlika između korisničkog iskustva i korisničke usluge?


Korisnička usluga samo je jedan dio cjelokupnog korisničkog iskustva.


Kao što sam spomenuo, korisničko iskustvo je cjelokupna percepcija korisnika o vašoj tvrtki, na temelju njihove interakcije s njom. Usporedno, korisnička služba odnosi se na specifične dodirne točke unutar iskustva u kojima korisnik traži i prima pomoć ili pomoć—na primjer, poziva operatera da zatraži povrat novca ili komunicira putem e-pošte s davateljem usluga.


Drugim riječima: CX je veći od korisničke službe. Uključuje svaku dodirnu točku koju je korisnik ikada imao s vašom tvrtkom, bilo da se radi o trenutku kada prvi put čuju za vas u postu na blogu koji su pronašli na Googleu, pa sve do trenutka kada nazovu vaš tim za korisničku podršku da se žale na vaš proizvod (i nadamo se da ćete dobiti brz odgovor).


Što je dobro korisničko iskustvo?


Ukratko, dobro korisničko iskustvo može se postići ako:

  • Neka slušanje klijenata bude glavni prioritet u cijelom poslovanju

  • Koristite povratne informacije kupaca kako biste razvili dubinsko razumijevanje svojih kupaca

  • Implementirajte sustav koji će vam pomoći prikupiti povratne informacije, analizirati ih i redovito postupati prema njima

  • Riješite specifične probleme i jedinstvene izazove svojih kupaca

28 views0 comments

Recent Posts

See All